De grootste uitdaging van CRM: strategie

Geschreven door op 26 mei 2014

CRM

Customer Relationship Management staat de komende jaren hoog op de directie agenda. CRM 3.0 staat voor de deur, met belangrijke drivers als mobile marketing, social media, big data, cloud computing en het internet of things. Veelal blijkt echter een belangrijke schakel in CRM te ontbreken: een CRM strategie.

Klantgerichtheid is volgens onderzoeksbureau Gartner de voornaamste reden waarom organisaties investeren in CRM. Organisaties blijven zich dan ook sterk focussen op op technologieën die een betere omni-channel interactie met de klant mogelijk maken. De 5 belangrijkste drivers:

  1. Mobile CRM. De evolutie in de markt van smartphones, tablets en mobiele apps is enorm. Volgens verschillende bronnen zal internetgebruik via smartphones tegen eind 2014 het internetgebruik via PC's ingehaald hebben en in de meeste landen is dit op het vlak van social media gebruik reeds gebeurd. Er wordt vanuit de sales afdelingen ondersteuning gevraagd voor tablets en het BYOD (Bring Your Own Device) beleid zorgt ervoor dat die ondersteuning er moet zijn voor heel wat verschillende apparaten.
  2. Social CRM. Marketing, sales en klantendienst medewerkers moeten sociale netwerken monitoren en via deze kanalen in contact treden met (potentiële) klanten. Sociale media zijn enerzijds een bron voor leads en prospect informatie voor de sales en anderzijds houdt de klantendienst de vinger op de pols door te reageren op tweets, facebook en LinkedIn discussies.
  3. Cloud Computing. SaaS diensten kennen sedert 2000 een sterke opkomst. Cloud adoptatie is daardoor reeds goed doorgedrongen, ook in CRM.
  4. Big Data. Marketing heeft de afgelopen 5 jaar een enorme toename gezien in beschikbare klantinformatie. Dit resulteert in meer geavanceerde voorspellende analytische modellen. De gegevens zijn beschikbaar en de tools zijn in opkomst, maar vaak is er een gebrek aan vaardigheden en middelen om de tools te gebruiken.
  5. Internet of Things. In de toekomst zijn auto's, gebouwen, objecten en zelfs lichamen verbonden met het internet. Dit zal op termijn zorgen voor een transformatie van de sectoren zoals we die nu kennen.

Volgens Gartner zijn dit de 5 voornaamste ontwikkelingen die de behoefte aan CRM stimuleren. Daardoor blijft CRM de komende jaren hoog op de directie agenda staan.

CRM strategie bedreigt succes van CRM

De CRM budgetten blijven groot en worden vaak nog verhoogd, ondanks de economische onzekerheid. Gartners verwacht een gemiddelde groei van de CRM markt in 2014, nadat reeds 3 jaar sterk geïnvesteerd werd in CRM. Eind 2014 zou er zo'n 23,9 miljard dollar geïnvesteerd zijn in CRM software, waarvan cloud reeds 49% voor zich neemt. SaaS of cloud-bases CRM installaties vertegenwoordigen meer dan 40% van alle CRM installaties en dat aandeel zal stijgen tot 50% in 2015.

Gartners onderzocht ook de belangrijkste obstakels die het succes van CRM projecten bedreigen. Een overgrote meerderheid van de respondenten noemde het ontbreken van een duidelijke CRM strategie hun grootste zorg. Volgens Jim Davies, research director bij Gartner, zijn organisaties verplicht om hun CRM strategie opnieuw tegen het licht te houden. "Het vertrouwen van klanten in grote bedrijven is de laatste tien jaar snel gedaald. Klanten klagen meer, stappen makkelijker over naar een andere leverancier en vertellen anderen sneller over een slechte ervaring. Social media en mobility hebben die veranderingen natuurlijk in de hand gewerkt. "
De uitdaging voor bedrijven ligt er dus in met hun CRM strategie hierop een passend antwoord te vinden.

CRM gaat duidelijk niet weg, maar het succes van CRM valt of staat bij een goede CRM strategie.

Bron: Artikel 'Gartner Says CRM Will Be at the Heart of Digital Initiatives for  Years to Come', Gartner.com, 2-02-2014, Brixcrm.nl en Smartbiz.be.

CONTACTEER ONS VRIJBLIJVEND!

Heeft u een vraag, aarzel niet ons te contacteren. Wij maken graag tijd voor u vrij.

 
demo

SharePoint demo
  1. Naam*
    Gelieve uw naam in te vullen
  2. E-Mail*
    Gelieve een geldig e-mailadres in te vullen
  3. Telefoon*
  4. bedrijfsnaam*
    Gelieve uw bedrijsnaam in te vullen
  5. Functie*
  6. Gewenste demo*
    Invalid Input
  7. Bericht*
    Gelieve een boodschap in te vullen
  8. Gelieve bovenstaande "recaptcha" correct in te vullen
  9. Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld. Privacy beleid